Comment obtenir plus d'avis Google, sans tricher

Avant d'appeler un plombier, de réserver chez un coiffeur ou de choisir une fiduciaire, beaucoup de personnes lisent les avis Google. Pourtant, de nombreuses entreprises de Suisse romande, très appréciées de leurs clients, n'ont que quelques avis, parfois anciens. La raison est simple : un client satisfait pense rarement à laisser un avis si on ne le lui demande pas.

Bonne nouvelle : il est tout à fait possible d'obtenir plus d'avis Google sans tricher. Il suffit d'une méthode simple, intégrée à votre quotidien, et de connaître les pratiques interdites qui peuvent coûter cher.

Pourquoi les avis Google comptent autant

Les avis jouent plusieurs rôles à la fois :

• Rassurer : un nouveau client se fie à l'expérience de ceux qui sont venus avant lui.
• Informer : les avis décrivent concrètement votre accueil, vos délais, votre ambiance.
• Renforcer votre visibilité locale : la notoriété, dont les avis font partie, est l'un des critères pris en compte par Google pour les résultats locaux.

Ce n'est pas qu'une question de note. Des avis récents et détaillés, accompagnés de réponses de votre part, donnent l'image d'une entreprise active et attentive.

Choisir les bons moments pour demander un avis

Le moment de la demande fait toute la différence. L'idéal est de solliciter le client lorsque sa satisfaction est la plus forte :

• Électricien, plombier, menuisier : à la fin du chantier, quand le client constate le travail terminé.
• Coiffeur, esthéticienne : au moment du paiement, quand le client se regarde dans le miroir.
• Restaurant : au moment de l'addition, quand les clients complimentent le repas.
• Fiduciaire, avocat, cabinet : après la clôture d'un dossier ou une étape importante réussie.
• Garage : à la restitution du véhicule, ou quelques jours après pour vérifier que tout va bien.

Une demande orale, sincère et brève fonctionne souvent mieux qu'un message automatique : « Si vous êtes satisfait, un petit avis sur Google nous aiderait beaucoup. » Vous pouvez ensuite envoyer le lien par message pour faciliter la démarche.

Faciliter la démarche : lien direct et QR code

Plus c'est simple, plus vos clients passent à l'action. Depuis votre fiche Google Business Profile, vous pouvez obtenir un lien direct qui ouvre la fenêtre de rédaction d'avis, grâce à la fonction de demande d'avis.

Utilisez ce lien partout où c'est naturel :

• dans un SMS ou un e-mail de remerciement après la prestation ;
• dans votre signature d'e-mail ;
• sur la facture ou le bon de livraison ;
• sur une page « Merci » de votre site après une prise de rendez-vous.

Transformez aussi ce lien en QR code à placer sur le comptoir, près de la caisse, sur les tables d'un restaurant, sur une carte de visite remise en fin de chantier ou dans la salle d'attente d'un cabinet.

Pour les envois par SMS ou e-mail, restez raisonnable : un seul rappel suffit. Utilisez les coordonnées dans le cadre de la relation client existante et vérifiez, si besoin avec un spécialiste, que votre pratique respecte la nLPD.

Répondre aux avis, y compris négatifs

Répondre aux avis montre que vous êtes à l'écoute. Remerciez les avis positifs de façon personnalisée, en évitant la même phrase copiée partout.

Face à un avis négatif, la réponse est lue par tous les futurs clients. Quelques règles :

1. Ne répondez pas à chaud. Laissez passer quelques heures.
2. Remerciez et reconnaissez le ressenti du client, même si vous n'êtes pas d'accord sur tout.
3. Restez factuel, sans accusation ni ironie.
4. Proposez une solution ou un échange en privé, par téléphone ou par e-mail.
5. Ne divulguez aucune information personnelle sur le client ni sur sa situation, ce qui serait particulièrement délicat pour un cabinet médical ou une fiduciaire.

Si un avis enfreint clairement les règles de Google (propos injurieux, contenu sans lien avec votre entreprise, faux avis manifeste d'un concurrent), vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Google examine la demande, mais la suppression n'est jamais garantie.

Ce qui est interdit par Google

Certaines pratiques semblent tentantes, mais elles sont contraires aux règles de Google et peuvent entraîner la suppression d'avis, des restrictions sur votre fiche, voire sa suspension. Sans compter le risque pour votre réputation si la manœuvre est découverte.

• Acheter des avis, que ce soit auprès d'une plateforme, d'une agence ou de particuliers.
• Offrir une récompense en échange d'un avis : rabais, boisson offerte, tirage au sort, cadeau. Même si l'avis demandé est « honnête », la contrepartie est interdite.
• Filtrer les clients (ce qu'on appelle parfois le « review gating ») : demander d'abord si le client est satisfait, puis n'envoyer le lien Google qu'aux clients contents.
• Faire écrire des avis par vos employés, votre famille ou vous-même.
• Échanger des avis avec d'autres commerçants.
• Publier de faux avis négatifs sur un concurrent.

La règle est simple : demandez un avis à tous vos clients, de la même manière, sans contrepartie, et acceptez que certains soient moins enthousiastes.

Il est en revanche parfaitement autorisé de rappeler poliment à un client qu'il peut laisser un avis, de lui expliquer comment faire s'il n'est pas à l'aise avec la technologie, ou de mettre en avant vos avis existants sur votre site. Une note légèrement imparfaite, avec des avis variés et des réponses soignées, paraît d'ailleurs souvent plus crédible qu'une série d'avis tous parfaitement élogieux.

Mettre en place une routine durable

Les avis arrivent rarement par vagues. Ce qui fonctionne, c'est une routine simple, appliquée par toute l'équipe :

• désigner une personne responsable du suivi des avis ;
• intégrer la demande d'avis à la fin de chaque prestation ;
• préparer un message type à personnaliser, en français et si besoin en allemand dans les régions bilingues ;
• afficher le QR code aux bons endroits ;
• répondre aux nouveaux avis chaque semaine.

Avec le temps, cette régularité produit un flux naturel d'avis authentiques, bien plus convaincant qu'un pic soudain qui paraîtrait suspect. Si vous souhaitez mettre en place cette démarche avec votre fiche Google, Marketing Suisse peut vous accompagner.

Questions fréquentes